NGHIỆM THU ĐỀ TÀI NCKH SV NĂM 2026 “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng của sinh viên Trường ĐH Lao Động - Xã Hội (CSII) đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương (Vietcombank)”

Đề tài do sinh viên Nguyễn Thị Hoàng Anh làm chủ nhiệm, dưới sự hướng dẫn của ThS. Lâm Văn Siêng. Nhóm nghiên cứu gồm 03 thành viên: Nguyễn Thị Hoàng Anh (Chủ nhiệm đề tài), Trần Thị Thanh Tuyền và Nguyễn Thị Nga.

Trong bối cảnh ngân hàng số phát triển mạnh và các ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng trẻ, phân khúc sinh viên - dù còn nhiều tiềm năng - vẫn chưa được Vietcombank khai thác sâu. Xuất phát từ thực tế đó, nhóm nghiên cứu đã khảo sát 300 sinh viên đang sử dụng dịch vụ của Vietcombank tại Cơ sở II, xem xét các yếu tố chất lượng dịch vụ như mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và giá cả cảm nhận tác động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, thông qua phương pháp PLS-SEM trên phần mềm SmartPLS 3.0.

Trong 7 giả thuyết được kiểm định, nhóm ghi nhận 5 giả thuyết được chấp nhận. Bốn yếu tố phương tiện hữu hình, giá cả cảm nhận, sự đảm bảo và khả năng đáp ứng đều tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên; trong đó sự hài lòng chính là yếu tố tác động mạnh nhất, trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Riêng mức độ tin cậy và khả năng tiếp cận thì chưa cho thấy tác động rõ rệt trong phạm vi nghiên cứu này.

Từ kết quả đó, nhóm đã đề xuất một số hàm ý quản trị theo thứ tự ưu tiên, giúp Vietcombank nâng cao sự hài lòng và củng cố lòng trung thành của nhóm khách hàng sinh viên - trước hết là cải thiện phương tiện hữu hình, điều chỉnh chính sách giá, nâng cao sự đảm bảo trong phục vụ và cải thiện khả năng đáp ứng. Bên cạnh đó, nhóm cũng gợi ý ngân hàng nên duy trì tốt mức độ tin cậy và khả năng tiếp cận để giữ vững nền tảng dịch vụ.

Hội đồng nghiệm thu đánh giá cao tính thực tiễn của đề tài, ghi nhận sự nghiêm túc của nhóm trong quá trình thực hiện cũng như những đóng góp thiết thực của nghiên cứu đối với việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sinh viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank.